تحقق Booking.com ثروة كبيرة – فلماذا تترك فواتيرها للفنادق الصغيرة دون دفع؟ | لارا دونستون
هناك خطأ ما في Booking.com.
بينما حققت الشركة الأم أرباحًا قياسية – 1.3 مليار دولار للربع الثاني من عام 2023 وحده – وكان مديرها التنفيذي ومديروها التنفيذيون يصرفون ملايين الدولارات من الأسهم هذا العام، فإن العديد من الأشخاص الذين ساعدوا Booking.com في تحقيق هذه الثروة يطالبون لعدم دفع أجورهم منذ يوليو/تموز، كما يقول البعض لفترة أطول.
واجه العديد من شركاء الإقامة في Booking.com، من أستراليا إلى أوروبا إلى الأمريكتين، الصمت من الشركة حيث طاردوا المدفوعات لعدة أشهر بينما كانوا يكافحون من أجل إبقاء أعمالهم قائمة – خاصة خلال ذروة موسم الصيف المربح في نصف الكرة الشمالي، عندما كان العديد من الضيوف يقيمون بشكل أساسي مجانًا، نظرًا لأن Booking.com لم تقم بتمرير المدفوعات.
لا تحتاج لي أن أقول لك التأثير الكامل لهذا. ما عليك سوى قراءة التعليقات المنشورة على وسائل التواصل الاجتماعي والمواقع الإلكترونية التي تشير إلى موقع حجز العطلات.
واحدة من أكثر القصص المؤلمة موجودة أسفل منشور حول استثمار Booking.com في الذكاء الاصطناعي والتكنولوجيا المتطورة من قبل الرئيس التنفيذي للشركة الذي يتقاضى أجورا عالية، غلين فوغل، على صفحته على LinkedIn.
اشتكى العديد من الشركاء مباشرة إلى الرئيس التنفيذي بشأن صمت Booking.com بشأن التأخر في الدفع وعدم استجابة الموظفين للمكالمات ورسائل البريد الإلكتروني والحالات المفتوحة على المنصة والتي تم إغلاقها دون حلها.
“أنا أرملة أربي طفلاً بمفردي”، هذا ما جاء في أحد المنشورات لامرأة تأكدت منذ ذلك الحين أنها تدعى كلوديا أرنول. “لأنني لم أتلق مدفوعاتي بشكل صحيح منذ نهاية يونيو/حزيران، فقد تم تدمير سجلي الائتماني وذهبت جميع مدخراتي وأنا الآن مدين بالكثير من الديون ولم يتبق شيء لاستخدامه. اعتبارًا من هذه اللحظة، كل ما علي إطعامه لطفلي هو العصيدة.
يبدو المنشور حقيقيًا – وهو أمر مفجع حقًا – وتأمل أن تقوم الشركة بالتحقيق فيه. ففي نهاية المطاف، لا أحد يعرف بالضبط عدد العائلات التي تُركت في مواقف مماثلة، مع الضغط على التاريخ الائتماني واستنفاد المدخرات بسبب عدم قدرة Booking.com على الدفع للشركاء.
نحن نعلم أنه من المحتمل أن يكون مئات أو آلاف الشركاء قد تأثروا. ويمكن أن يكون أكثر من ذلك بكثير. لا يمكننا أن نعرف على وجه اليقين، لأنه على الرغم من عشرات رسائل البريد الإلكتروني إلى العلاقات الإعلامية في Booking.com وأقسام الاتصالات في Booking Holding، لم يتم الرد على الأسئلة المتعلقة بعدد الشركاء المتأثرين.
المتحدث الوحيد باسم Booking.com الذي رد عليّ، من مكتبهم الصحفي في المملكة المتحدة، أرسل رداً قياسياً عبر البريد الإلكتروني. يلقي الرد الرسمي باللوم في مشكلات الدفع على خلل فني ناتج عن صيانة مخطط لها لمدة أسبوعين في شهر يوليو تهدف إلى تأمين وتعزيز منصة حجوزات السفر.
ومع ذلك، اعترف أحد مديري سوق Booking.com في جنوب شرق آسيا خلال إحدى الفعاليات التي أقيمت مؤخراً في هذا المجال بأن تأخيرات الدفع كانت بسبب تركيب نظام دفع جديد. وأضافت أن رواتب الموظفين تأثرت أيضاً، موضحة أن ذلك يمثل مخاطرة يتعين عليهم تحملها.
من الصعب على الشركاء أن يتحمّسوا للمبادرات الجديدة عندما لا تدفع لهم Booking.com أجورهم منذ أشهر، مما يعني أنهم لا يستطيعون دفع أجور الموظفين أو المرافق، أو غسل الملابس، أو شراء المكونات لوجبات إفطار الضيوف، أو سداد القروض أو المستثمرين، ويضطرون إلى ذلك الاقتراض من العائلة والأصدقاء.
لقد سمعت العشرات من القصص المفجعة في مجموعات الفيسبوك والمنتديات عبر الإنترنت في الأشهر الأخيرة حيث تواصلت مع شركاء الإقامة الآخرين والشركاء التابعين مثلي لتبادل الخبرات والنصائح للحصول على أموال. انتهت رحلتي التي استغرقت ثلاثة أشهر في مطاردة المدفوعات الأسبوع الماضي فقط بعد أن شارك أحد الشركاء رسائل البريد الإلكتروني المباشرة لرؤساء الأقسام المالية في Booking.com. لقد دفعت لي بعد ثلاثة أيام دون تفسير أو اعتذار.
لدى Booking.com 90 مليون شريك إقامة مع أماكن إقامة مدرجة على منصتهم. تجدر الإشارة إلى أن الفنادق ذات العلامات التجارية الكبرى أو المنتجعات الفاخرة ليست هي التي تأثرت، بل إنها تحصل على مدفوعات من الضيوف وترسل العمولات إلى Booking.com. ويبدو أن الأزواج والعائلات والأفراد؛ المشغلون المستقلون للمساكن الصغيرة التي قد لا يكون لديها تسهيلات بطاقة ائتمان لقبول المدفوعات، مثل إيجارات الشقق والأكواخ والفيلات وأماكن المبيت والإفطار والغرف في المنازل. تقول مالكة بريطانية لأحد هذه العقارات إنها مدينة بمبلغ 2500 جنيه إسترليني (4759 دولارًا أستراليًا).
قالت لي: “ما لا أستطيع أن أفهمه هو سبب عدم تقديم أي اعتذار علني من الرئيس التنفيذي لهذه المنظمة”. “من المؤكد أن الحد من الضرر والعلاقات العامة مهم بالنسبة لهم؟ لماذا لا يوجد تفسير مناسب لسبب استمرار عدم حل هذه المشكلة؟ لماذا لا نتلقى اعتذارا من مجلس الإدارة؟
ووصفت إحدى الشريكات، التي تؤجر شقة في جزر الكناري، أنها أحرزت أخيرًا تقدمًا في معركتها المستمرة منذ أشهر للحصول على أجرها. وقالت إنها تلقت يوم الأحد إشعارًا بأن المدفوعات من يونيو إلى سبتمبر بقيمة 13000 يورو (21458 دولارًا أستراليًا) سيتم دفعها في نوفمبر. ولكن لماذا يجب عليها الانتظار لمدة شهر آخر حتى يتمكن فريق Booking المالي من إجراء دفعات يدوية في غضون أيام قليلة؟
شركاء Booking.com ليسوا وحدهم في معركتهم من أجل المدفوعات والاستجابات والتفسيرات. على موقع المستهلك TrustPilot، حصلت Booking.com على تصنيف “سيئ” بنجمة واحدة (من أصل خمس نجوم) من 48,872 مراجعًا. إنهم يشكون من خدمة العملاء المروعة، والموظفين الذين لا يظهرون لقراءة رسائل البريد الإلكتروني أو المتابعة والمبالغ المستردة الموعودة ولكن يُزعم أنهم لم يدفعوا.
وبطبيعة الحال، ليست أي من هذه الشكاوى جديدة – كل ما في الأمر أن هذه المشاكل لم تبدو منتشرة على نطاق واسع على الإطلاق.
لقد حان الوقت لكي تقوم Booking.com بتوجيه بعض هذه المليارات من الأرباح وما يسمى بالتكنولوجيا المتطورة لإصلاح مشاكل الدفع طويلة المدى وقضايا الاتصال. يحتاج جلين فوجل إلى شرح ما يحدث ويحتاج إلى الاعتذار.
يحتاج المنظمون في جميع أنحاء العالم إلى محاسبة الشركة، والضغط على الشركة على الفور للدفع الآن والدفع في الوقت المحدد، والتشريع من أجل مزيد من الشفافية والمساءلة. من المفترض ألا تتمكن Booking.com من الاستمرار في جني الثروة من الشركاء الذين يكافحون من أجل إبقاء أماكن إقامتهم مفتوحة لأن موقع السفر الأول في العالم لم يدفع لهم أرباحهم.
