لماذا يمكن لشركات التكنولوجيا الكبرى أن تتعلم دروسًا كبيرة من فضيحة Post Office Horizon | مكتب البريد

تكانت فضيحة Post Office Horizon محبطة لفترة طويلة بالنسبة لك كمراسل متخصص في شؤون التكنولوجيا، وذلك لأنها ـ على الرغم من أنها نابعة من التنفيذ الفاشل لمشروع حكومي ضخم لتكنولوجيا المعلومات ـ فإنها ليست قصة تكنولوجية على الإطلاق.

هناك رغبة، مع قصص مثل هذه، في الكشف عن الخطأ المحدد الذي اندلعت منه الكارثة. لنأخذ برج جرينفيل على سبيل المثال: كانت هناك عيوب في النظام بأكمله، تم الكشف عنها بتفاصيل مروعة من خلال التحقيق في الحريق، ولكن من الواضح أيضًا أن الخطأ القاتل كان يتمثل في تغطية المبنى بألواح قابلة للاشتعال. يؤدي تحديد نقطة الارتكاز تلك إلى مزيد من الأسئلة في كلا الاتجاهين (كيف تم اعتبار الألواح آمنة، وهل كان من الممكن إخلاء المبنى بأمان حتى في ظل هذا الخلل)، ولكن من الواضح أين تكمن الكارثة.

مع نظام Horizon، يبدو الأمر كما لو أنه يجب أن يكون هناك نقطة تركيز مكافئة. “ما الأمر الذي أدى إلى ظهور الكثير من الحسابات الكاذبة في Horizon” هو سؤال طرحته، وطرحته عدة مرات على مدار العقد منذ أن علمت بالفضيحة لأول مرة بفضل التقارير الواردة من Computer Weekly. لقد بحثت في بنية النظام، على أمل العثور على الكتلة الصلبة ذات المعنى، القرار الرهيب الذي انبثقت منه كل المشاكل التي تلت ذلك، والذي يمكنني أن أشرحه بحكمة لتوفير الأساس التقني لقصة إنسانية للغاية من الحقد والجشع – واحدة التي شهدت تحول خلل فني إلى مأساة إنسانية.

ومع ذلك فإن الاستنتاج الذي اضطررت إلى استخلاصه هو أن Horizon كان محطمًا حقًا. من أخمص القدمين إلى الحافة، امتص النظام. من المحتمل أن يكون العدد الكبير من الأخطاء الفنية، وقرارات أسوأ الممارسات، والقطع البطيء هو أحد الأسباب وراء استمرار مكتب البريد في القتال لفترة طويلة، نظرًا لأن مديري مكاتب البريد الفرعيين المختلفين واجهوا عيوبًا مختلفة جذريًا.

فبينما كان لدى أحدهم شاشة تجمدت ولكنها استمرت في قبول المدخلات، وكتابة المعاملات بشكل غير مرئي إلى قاعدة البيانات، كان لدى الآخر ببساطة خطأ في حالة الحافة في النظام الأساسي الذي فشل في قفل المعاملات عندما كان من المفترض أن تكون غير قابلة للتغيير. واجه آخرون مشاكل في التواصل مع قاعدة البيانات المركزية، مما أدى إلى إسقاط المعاملات بصمت كلما حدث خلل في اتصال البيانات.

إذا كنت لا تزال ترغب في تتبع النقطة التي أصبحت فيها تكنولوجيا المعلومات السيئة بمثابة أزمة، فعليك أن تنظر إلى ما هو أبعد من التكنولوجيا تمامًا. أعلن مكتب البريد، كأمر رسمي، أن Horizon يعمل. ومن هنا كان كل ما حدث بعد ذلك هو النتيجة المنطقية. إذا كان Horizon يعمل، فيجب أن تكون الأخطاء بسبب ما فعله مديرو الموقع الفرعيون. إذا قالوا إنهم لم يرتكبوا أي أخطاء، فلا بد أنهم ارتكبوا الاحتيال. إذا ارتكبوا الاحتيال، فإن الإدانة تكون عادلة من الناحية الأخلاقية.

لكن الأفق لم ينجح.

لن تكون شركات التكنولوجيا الكبرى اليوم على درجة من الغباء إلى الحد الذي يجعلها تصر على أن برامجها لا تشوبها شائبة. وعلى أية حال، فقد أصبح العكس هو الواقع المقبول: حيث يتم تكرار عبارة “كل البرامج بها أخطاء” بلا مبالاة في كثير من الأحيان للإشارة إلى أن المستخدمين يطلبون الكثير حتى تتمكن التكنولوجيا المهمة من العمل بشكل موثوق.

ومع ذلك، فإنهم غالبًا ما يتصرفون كما لو كانوا يعتقدون العكس. يمتلئ صندوق الوارد الخاص بي بسيل مستمر لا يمكن التحكم فيه من الأشخاص الذين تم تمييزهم خطأً على أنهم مرسلي البريد العشوائي أو المحتالين أو الروبوتات بواسطة الأنظمة الآلية لـ Facebook أو Google أو Amazon أو Apple. لقد فقد هؤلاء الأشخاص سنوات من عمليات الشراء، أو الوصول إلى أصدقائهم وعائلاتهم، أو الصفحات والملفات الشخصية التي بنوا عليها حياتهم المهنية. لا أستطيع مساعدتهم جميعًا وما زلت أعمل في وظيفتي، ومع ذلك، من الغريب أن الحالات التي أجد القدرة على الاستفسار عنها مع الشركات الكبرى دائمًا ما يكون من السهل حلها.

لا يمكن لأحد أن يدعي أنه حتى أسوأ جزء من البرامج التي طرحتها Google لا يزال مجرد جزء صغير من الخلل مثل Horizon. (يقول مكتب البريد إن الإصدار الحالي من البرنامج، الذي يعود تاريخه إلى عام 2017، وجد أنه “قوي، مقارنة بالأنظمة المماثلة”.) ولكن إذا كانت الخطيئة الفعلية هي التصرف وكأن برنامجك المعطل لا يمكن أن يحتوي على عيوب، فهذا أمر كبير. قد يكون لدى التكنولوجيا المزيد من الدروس التي يمكن تعلمها من الفضيحة أكثر مما يرغبون في الاعتراف به.

نزوح فرعي

إذا ذهبت إلى صفحة App Store الخاصة بـ Substack، منصة الرسائل الإخبارية التي أمضت العام الماضي في التوسع لتصبح شبكة اجتماعية تركز على الاشتراك، فسترى (في وقت كتابة هذا التقرير) لقطة شاشة رائعة تعلن أنها “موطن للقراء”، وإظهار الصفحة الرئيسية لمستخدم مشترك في رسالتين إخباريتين، Platformer وGarbage Day.

في يوم الأربعاء، نشرت شركة Garbage Day آخر نشرة إخبارية لها من Substack:

لقد أحببت حقًا استخدام Substack وكان لدي تفاعلات رائعة مع فريقهم على مر السنين ولا أرغب في الواقع في نقل tbh. لكن من الواضح أن الوقت قد حان. لذلك، خلال الشهر المقبل، سأقوم بالترحيل خارج الموقع.

في يوم الجمعة، نشرت Platformer آخر نشرة إخبارية لـ Substack:

بعد الكثير من التفكير، قررنا نقل النظام الأساسي من Substack. خلال الأيام القليلة المقبلة، سيتم نقل المنشور إلى موقع ويب جديد مدعوم من منصة النشر غير الربحية مفتوحة المصدر Ghost.

قد يعتبر فقدان رسالة إخبارية رئيسية واحدة بمثابة سوء حظ؛ فقدان كليهما يبدو وكأنه إهمال.

ستغادر هذه النشرات الإخبارية، وغيرها الكثير عبر المنصة، بسبب إصرار Substack على تقديم خدمة خالية من الرقابة حتى للنازيين طالما أنهم لا ينتهكون قواعد السلوك المسموح بها. نشر هاميش ماكنزي من شركة Substack مذكرة تم نشرها على نطاق واسع في أواخر ديسمبر/كانون الأول، جاء فيها: “لا نعتقد أن الرقابة (بما في ذلك من خلال تشويه المنشورات) تجعل المشكلة تختفي – في الواقع، إنها تجعل الأمر أسوأ. ونحن نعتقد أن دعم الحقوق الفردية والحريات المدنية مع إخضاع الأفكار للخطاب المفتوح هو أفضل وسيلة لتجريد الأفكار السيئة من قوتها.

لكن ما بدأ كنزاع حول الاعتدال يمكن أن يتحول إلى شيء أكثر إيلاماً بكثير للمنصة. منذ إنشائه، كان الموقع “بقيادة الكاتب” بكل فخر، مذكرًا المؤلفين بأننا “لا نحصل على أموال إلا عندما تفعلون ذلك”، واعدًا بأن التحول إلى منصة أخرى لا يستغرق سوى ضغطة زر. تحقق الخدمة الدخل من خلال الحصول على 10% من جميع الاشتراكات المدفوعة، وتقديم الدعم المتبادل للاشتراكات المجانية وفقًا لذلك.

في حين أن كل شيء يسير على ما يرام، فإن الصفقة تعمل لصالح الجميع. يكسب الكتّاب المال، ويكسب Substack المال، وتدور العجلات ويصبح الجميع سعداء. لكن منافسي Substack – المنصات بما في ذلك Ghost وBeehiiv – يعرضون صفقة مختلفة: ادفع رسمًا ثابتًا اعتمادًا على عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تريد إرسالها، واحتفظ بكل الأموال التي تجمعها. إنها جذابة بشكل خاص لأولئك الكتاب الذين قاموا ببناء قاعدة مستخدمين كبيرة مدفوعة الأجر، لكنها صفقة لم يقبلها سوى القليل حتى الآن.

ويرجع ذلك جزئيًا إلى “محرك التوصيات” الأوسع الذي أنشأته Substack: يمكن للنشرات الإخبارية أن توصي برسائل إخبارية أخرى، ويمكن لمستخدمي موجز الخدمة على غرار Twitter، والذي يسمى Notes، متابعة الكتّاب وإعادة تغريدهم، وسوف تقترح عليك المنصة نفسها بكل سرور أشياء جديدة لتنشرها. يقرأ. الصفقة الضمنية هي أن Substack ستستمر في زيادة عدد قرائك بما يكفي لتبرير التخفيض الأكبر من أرباحك.

من الناحية العملية، واستنادا إلى المحادثات مع الكتاب عبر Substack، في المملكة المتحدة والولايات المتحدة، فإن الصفقة لن تنجح على الإطلاق. تولد منصة Substack مشتركين مجانيين، ولكن عدد قليل من المشتركين مدفوعين. وبما أن قيادة الموقع ضاعفت من سياستها لخدمة أي شخص، بما في ذلك النازيين، فإن وجود رسالة إخبارية على Substack بدأ يؤثر على قدرة الكتاب على الاحتفاظ بالمشتركين المدفوعين أيضًا.

بالنسبة لكيسي نيوتن، مؤسس لعبة Platformer، قد يكون موضوع الصراع مختلفًا، لكن النمط مألوف للغاية:

تم تصميم أدوات Substack لمساعدة المنشورات على النمو بسرعة وجني الكثير من المال – الأموال التي تتم مشاركتها مع Substack. ويتطلب هذا التصميم تفكيراً مسؤولاً بشأن من سيتم ترقيته وكيف.

يتلخص دفاع الشركة في حقيقة أنه لم يحدث شيء بهذا السوء حتى الآن. لكننا شاهدنا هذا الفيلم من قبل، من أليكس جونز إلى مناهضي التطعيم إلى QAnon، ولن نبقى نشاهده مرة أخرى.

TechScape الأوسع