مبيعات المطامر والتصفية: ماذا يحدث للمشتريات التي تعيدها؟ | قطاع التجزئة

تلقد تم الإهداء. كان بعضها ناجحًا، والبعض الآخر أقل نجاحًا – اللون والحجم خاطئان وزائدان عن الحاجة ومتهوران للغاية وغير مناسبين لإعادة الإهداء. يعيد المستهلكون الأمريكيون حوالي 20% من جميع عمليات الشراء عبر الإنترنت، وفترة ما بعد العطلة هي الفترة التي تعود فيها صناعة الخدمات اللوجستية الضخمة، ولكن غير المرئية في كثير من الأحيان – سلسلة التوريد العكسية – يذهب إلى سق.

وفقًا للاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة، أعاد المستهلكون الأمريكيون ما قيمته أكثر من 816 مليار دولار من سلع التجزئة في عام 2022، بزيادة 7٪ عن الرقم القياسي البالغ 761 مليار دولار في العام السابق، وأكثر من ميزانية الدفاع الأمريكية.

علاوة على ذلك، هناك مشكلات تشمل “الوضع بين قوسين”، عندما يشتري المتسوقون أحجامًا متعددة من نفس العنصر ويحتفظون بحجم واحد فقط، أو “خزانة الملابس”، حيث يشتري المتسوقون أشياء لارتدائها مرة واحدة ثم يعودون إليها، أو البضائع المسروقة أو المسروقة، أو جريمة البيع بالتجزئة المنظمة. – يكلف تجار التجزئة 10.40 دولارًا أمريكيًا مقابل كل 100 دولار أمريكي من البضائع المرتجعة المقبولة.

لقد أصبح تجنب “القلق من الإرجاع” عنصرا أساسيا في قرارات الشراء التي يتخذها المستهلكون منذ أوائل العقد الأول من القرن الحادي والعشرين عندما قدمت شركة زابوس لبيع الأحذية بالتجزئة وأمازون سياسات الإرجاع المجاني. ومع تزايد التجارة الإلكترونية وتسارع أوقات التسليم، زادت أيضًا العائدات، ويبدو أن تجار التجزئة لا يمكنهم فعل الكثير حيال الأسعار المذهلة.

يقول كريستيان بيلر، المحاضر الضيف في تجارة التجزئة في جامعة ديبول في شيكاغو، والذي يدير شركة Pollen Technologies ومقرها أتلانتا: “لقد فعلت أمازون ذلك لإسعاد عملائها، وأصبحت الآن سياسة بين تجار التجزئة الآخرين الذين يتعين عليهم القيام بذلك لمواكبة نمو أمازون”. ، شركة برمجيات تتطلع إلى تسهيل سلاسل التوريد العكسية.

يضيف بيلر: “لا أعلم أن أيًا من تجار التجزئة قد ألقى نظرة فاحصة على سياسات الإرجاع الخاصة بهم، أو عمليات الإرجاع، أو المضايقات التي تسببها العملية الحالية للمستهلكين”. “إن إنشاء حواجز أمام العوائد يضر بالمبيعات، ولكن العمليات والأنظمة التي نراها في مجال العودة لم يتم ابتكارها منذ سنوات.”

تعد النفايات والتكلفة البيئية للعائدات مشكلة ضخمة ومتنامية. نادرًا ما تعود ملايين العناصر التي يتم إرجاعها إلى تجار التجزئة إلى الرفوف، ويرجع ذلك جزئيًا إلى أن أنظمة المخزون ونقاط البيع لا تسمح بذلك، وجزئيًا لأن خزانة الملابس والأقواس تمثل ما يصل إلى نصف عدد العناصر التي يتم إرجاعها .

تولد العائدات الأمريكية 16 مليون طن متري من انبعاثات الكربون خلال رحلتها العكسية وما يصل إلى 9.5 مليار رطل من نفايات مدافن النفايات كل عام، أي ما يصل إلى 10 آلاف طائرة بوينج 747 محملة بالكامل، وفقًا لمزود حلول العائدات أوبتورو.

يقول بيلر: “إن الغالبية العظمى من العائدات لا تعود أبدًا إلى الرفوف – بل ينتهي بها الأمر في عملية بيع للتصفية، حيث يمكنك شراء حمولة شاحنة من أجهزة التلفاز مقابل 2000 دولار، أو تذهب إلى مكب النفايات، حيث 40٪ من العائدات ينتهى إلى.”

إن فرز ما يمكن إنقاذه وما يمكن اعتباره نفايات هو مجال صناعة عوائد التجزئة، والتي تقدر قيمتها بـ 627 مليار دولار في عام 2023. ولا يرغب تجار التجزئة عادةً في مناقشة علاقتهم بصناعة العائدات، وهو موقف مفهوم لأنه يقوض صورة العلامة التجارية واستدامتها. الملاعب للمستهلكين. لكن صناعة المرتجعات هي صاحب عمل كبير، حيث تتطلب عمالة لجمع العناصر وشحنها واختبارها وفرزها وتصنيفها – بما في ذلك اختبارات الشم والبقع للملابس وإعادة التعبئة والشحن الإضافي إلى مكب النفايات أو البائع.

تقوم شركة إنمار، وهي أكبر شركة لتصفية العائدات في الولايات المتحدة، بمعالجة نصف مليار من البضائع المرتجعة كل عام عبر 17 منشأة مستودعات.

يقول بيلر إن تجار التجزئة، عبر الإنترنت والطوب وقذائف الهاون، يجب أن يقوموا بعمل أفضل في دمج العوائد في عمليات التخطيط للعطلات الخاصة بهم من خلال تحسين عمليات وأنظمة العوائد الخاصة بهم لتغيير ثقافة العوائد. يمكن القيام بذلك عن طريق تقليل معدل الإرجاع من خلال تضمين المزيد من تعليقات العملاء حول المنتج ومعدل إرجاعه.

إن تحسين سهولة عمليات الإرجاع، بما في ذلك خدمة التقاط العناصر للمساعدة في تقليل الوقت الذي ينتظره بائع التجزئة، يمكن أن يساعد في تقليل الكمية التي تذهب إلى مدافن النفايات لأن العنصر أصبح الآن خارج الموسم. يمكن أن تؤدي عمليات الإرجاع السريعة، إلى جانب التحقق السريع من الصحة والتصنيف ومعالجة استرداد الأموال، إلى زيادة حسن النية لدى بائع التجزئة والمساعدة في إعادة المستهلكين إلى البحث عن المزيد من الأشياء.

ويشير الكثير من هذا إلى تحسين أنظمة العائدات – وتحسين ملفات تعريف عوائد المستهلك إلى مستوى التطور الذي حدث في عملية الشراء – من يشتري ماذا ومتى، وأين تقع عيناك وأين يوجد الفأرة، وماذا يوجد في عربة التسوق الخاصة بك، والنقرة الواحدة شراء وما إلى ذلك.

يقول بيلر: “لقد جعلوا من السهل جدًا مساعدتك على التخلص من أموالك، ولكن ما لا يوجد هو نفس الشيء بالنسبة للعائدات”. “نحتاج إلى تحليلات البيانات لمعرفة سبب عودة العملاء، ومتى يعودون، وإذا عرضت عليهم حوافز، فهل سيتبادلون بدلاً من العودة؟”

ويشير بيلر إلى أن الحصول على معلومات أفضل حول العائدات يمكن أن يؤدي أيضًا إلى تحسين تجارة التجزئة والتصنيع. على سبيل المثال، يتم إرجاع ربع ملابس الجولف لأن العميل لا يحب اللون. “ربما يخبرك هذا بشيء ما. ربما تحتاج إلى الحصول على صور أفضل على موقع الويب الخاص بك؟ ربما تحتاج إلى تغيير اسم الألوان؟ ربما تتلاشى بسرعة؟ ويشير بيلر إلى أن كل هذه الأفكار يمكن أن تساعد تجار التجزئة على تقليل معدل العائد في المقام الأول.

لكن تجار التجزئة تعلموا أن موانع الإرجاع تعمل بمثابة رادع للشراء. يشير بيلر إلى خيار شراء حذاء Nike من العلامة التجارية Nike أو متجر Macy’s. ويقول: “إذا قدمت شركة ميسي سياسة إرجاع أفضل، فإن المستهلكين سوف يتجهون إلى شركة ميسي”. “لقد شهد تجار التجزئة الذين بدأوا في تحصيل رسوم مقابل المرتجعات انخفاضًا في المبيعات”.

وفي رياضة المصارعة النزعة الاستهلاكية، التي تمثل ثلثي النشاط الاقتصادي في الولايات المتحدة، فإن المخاطر لا يمكن أن تكون أعلى من ذلك: “يريد تاجر التجزئة من المستهلك أن يشتري شيئاً ما ويحتفظ به ــ ويجعل من الأسهل عليه الاستمرار في التعامل معي”. لذلك سأتمكن من الاحتفاظ بتلك الدولارات.