منعتني إخفاقات مكتبة الإسكندرية من زيارة جدتي المحتضرة | حقوق المستهلك
لقد حرمتني إخفاقات الخطوط الجوية البريطانية من فرصة توديع جدتي المحتضرة. بعد أن تم تشخيص إصابتها بالسرطان في مراحله الأخيرة، حجزت أنا وأمي رحلات طيران من هونج كونج، حيث كنت أعمل، إلى المملكة المتحدة حتى تتمكن من مقابلة طفلي حديث الولادة. قبل وقت قصير من رحلتنا في سبتمبر، علمنا أن حالتها تدهورت وكانت تطلبنا. كانت يائسة لاحتضان حفيدتها قبل وفاتها. اتصلت والدتي بخط النادي التنفيذي بمكتبة الإسكندرية وتم تغيير حجزنا إلى أقرب رحلة طيران متاحة. لقد تلقينا رسائل تأكيد عبر البريد الإلكتروني على النحو الواجب. ومع ذلك، في المطار، قيل لي أن هناك مشكلة في تذكرتي ولا يمكن حلها قبل الإقلاع. تم تسجيل وصول والدتي بنجاح في نفس الحجز واضطررت للعودة إلى المنزل. قيل لي إنني لا أستطيع ركوب رحلتي الأصلية أيضًا، لأنه تم إعادة بيع تذكرتي.
عرضت عليّ الخطوط الجوية البريطانية في النهاية رحلة طيران في اليوم التالي مقابل مبلغ إضافي قدره 1450 جنيهًا إسترلينيًا، وهو الأمر الذي شعرت أنه ليس لدي خيار سوى قبوله. قيل لي بعد ذلك أن رحلة عودتي من المملكة المتحدة قد تم إلغاؤها عندما قمت بتعديل رحلة الذهاب. لقد حجزت رحلة طيران بديلة بتكلفة إضافية قدرها 1750 جنيهًا إسترلينيًا. وصلت والدتي إلى جدتي في الوقت المناسب لتوديعها، لكنني وصلت متأخراً جداً. كانت رحلتا العودة إلى الوطن أيضًا مهزلة، حيث أخبرتني الخطوط الجوية البريطانية أن طفلي ليس لديه تذكرة على الرغم من أنه دفع لي 400 جنيه إسترليني مقابل ذلك، وقد فاتنا اتصالنا بسبب التأخير، ولم تصل أمتعتنا معنا. رفضت الخطوط الجوية البريطانية منذ ذلك الحين استرداد حجزي الأصلي أو الحجز اللاحق، وأخبرتني أنني لست مؤهلاً للحصول على تعويض عن رفض الصعود إلى الطائرة. وبسبب هذه الأخطاء، نفدت من جيبي 3500 جنيه إسترليني، ولم تتمكن جدتي من مقابلة حفيدها أبدًا.
كيه سي، هونج كونج
الجانب الأكثر غرابة في محنتك ليس عدم كفاءة الخطوط الجوية البريطانية، ولكن رد فعلها اللاحق الذي كان رافضًا ومتناقضًا وأميًا قانونيًا. وأوضحت في ردها الأول، برفض السداد، أن طلب والدتك لتعديل الرحلة لم تتم معالجته بشكل صحيح، لذلك لم تحصل على تذكرة صالحة.
وكتبت بكل سرور: “عندما لا يكون لدى العميل تذكرة صالحة، فلا يحق له حرمانه من تعويض الصعود إلى الطائرة”. ومضت قائلة إنها لا تستطيع استرداد تذكرتك الأصلية (التي أعادت بيعها منذ ذلك الحين) لأنك وافقت على إعادة الحجز (والتي أفسدها وكيلها بعد ذلك). وأعلنت: “نعلم أن التذكرة فشلت في إصدار هذه المناسبة، لكن سبب حدوث ذلك لا يستحق التعويض”. ما قدمته بالفعل، في ضوء الضيق الذي سببته، كان عبارة عن قسيمة “حسن نية” بقيمة 1000 جنيه إسترليني، تساوي جزءًا صغيرًا من قيمة الرحلات الجوية، وهي ليست ذات فائدة لك نظرًا لأنك تنوي عدم استخدام الخطوط الجوية البريطانية أبدًا مرة أخرى.
أكدت شركة Bott & Co، وهي شركة محاماة متخصصة في قضايا الطيران، أنه بموجب اللائحة 261/2004، يحق للمسافرين الذين يُمنعون من الصعود إلى الطائرة بسبب خطأ إداري من جانب شركة الطيران، الحصول على تعويض، واسترداد أي من المبلغين الحجز الأصلي أو أي بديل. ساعد هذا في تركيز ذهن مكتبة الإسكندرية. قررت، بعد خمسة أشهر من الفشل الذريع، أن تمنحك أنت وطفلك التعويض المستحق عن رحلات الطيران المغادرة والمتأخرة في العودة. يصل إلى 1,640 جنيهًا إسترلينيًا. وقالت: “نأسف لتجربة عملائنا وفرقنا على اتصال لحل المشكلة”. لكن الأمر تطلب المزيد من الضغط مني لاسترداد أموال الرحلتين الأخيرتين، حيث أجبرتك أخطاء الخطوط الجوية البريطانية على دفع ثمنهما.
جي من بالكومب، غرب ساسكس، تُركت أيضًا تتحمل فاتورة مزدوجة في سبتمبر بعد أن ألغت الخطوط الجوية البريطانية رحلة عائلته إلى المنزل من العطلة مع إشعار مدته أربع ساعات. قال: “لقد طُلب منا الذهاب إلى التطبيق”. “وهذا أعطانا خيار استرداد الأموال أو رحلة بديلة. “لقد حاولنا اختيار رحلة بديلة ولكن لم يُعرض علينا سوى رحلات الخطوط الجوية البريطانية، والتي لم تكن موجودة لمدة أسبوع آخر.”
شعرت العائلة بأنها مضطرة إلى اختيار استرداد الأموال، ثم اكتشفت أنه يحق لها طلب رحلة مبكرة مع شركة طيران أخرى. كانت هناك طائرة لوفتهانزا في اليوم التالي. وقد أغفلت بوابة مكتبة الإسكندرية ذكر هذا الحق الحاسم. أخبرته الخطوط الجوية البريطانية أن طلب استرداد الأموال الخاص به لا رجعة فيه. بعد التحقق من حقوقه القانونية عبر الإنترنت، اتصل مرة أخرى للدفاع عن قضيته، ولكن بعد 40 دقيقة من الانتظار، رأى أن رحلة لوفتهانزا قد بيعت بالكامل، لذلك دفع 3000 جنيه إسترليني للحصول على أربعة مقاعد.
وقال إن الخطوط الجوية البريطانية فشلت منذ ذلك الحين في استرداد قيمة الرحلة الأصلية الملغاة، أو دفع ثمن الحجز الطارئ. وظلت متشددة، قائلة إنه لو كانت شركة GY أقل تسرعا، لكان “من المرجح للغاية” أنها كانت ستفرز حجز لوفتهانزا بنفسها. لقد تجاهلت حقيقة أن وكيلها رفض القيام بذلك وأن تطبيقها فشل في ذكر حقوقه.
نصيحتي هي رفع القضية إلى مركز التسوية الفعالة للمنازعات والذي يمكنه أن يطلب من الخطوط الجوية البريطانية أن تدفع المبلغ إذا وجدت في صالحك.
أرسل بريدًا إلكترونيًا إلى your.problems@observer.co.uk. قم بتضمين عنوان ورقم هاتف. يخضع التقديم والنشر لشروطنا وأحكامنا
اكتشاف المزيد من شبكة الريان
اشترك للحصول على أحدث التدوينات المرسلة إلى بريدك الإلكتروني.
