أمرت شركة طيران كندا بالدفع للعميل الذي تم تضليله بواسطة برنامج الدردشة الآلي الخاص بشركة الطيران | كندا

أُمرت أكبر شركة طيران في كندا بدفع تعويض بعد أن قدم برنامج الدردشة الآلي الخاص بها للعميل معلومات غير دقيقة، مما أدى إلى تضليله لشراء تذكرة بالسعر الكامل.

وتعرضت شركة طيران كندا لمزيد من الانتقادات لمحاولتها لاحقًا إبعاد نفسها عن الخطأ من خلال الادعاء بأن الروبوت “كان مسؤولاً عن أفعاله”.

وسط حملة أوسع من قبل الشركات لأتمتة الخدمات، تثير هذه القضية – الأولى من نوعها في كندا – تساؤلات حول مستوى الرقابة التي تمارسها الشركات على أدوات الدردشة.

في عام 2022، اتصل جيك موفات بشركة طيران كندا لتحديد المستندات المطلوبة للتأهل للحصول على أجرة الفجيعة، وما إذا كان من الممكن منح المبالغ المستردة بأثر رجعي.

وفقًا للقطة شاشة لموفات لمحادثة مع برنامج الدردشة الآلي، تم إخبار المقيم في كولومبيا البريطانية أنه يمكنه التقدم بطلب استرداد الأموال “في غضون 90 يومًا من تاريخ إصدار تذكرتك” من خلال استكمال نموذج عبر الإنترنت.

ثم قام موفات بحجز التذاكر من وإلى تورونتو لحضور جنازة أحد أفراد العائلة. ولكن عندما تقدم بطلب استرداد الأموال، قالت شركة طيران كندا إن معدلات الفجيعة لا تنطبق على السفر المكتمل، وأشارت إلى قسم الفجيعة على موقع الشركة الإلكتروني.

اعترفت شركة طيران كندا لاحقًا لموفات، عندما واجهت لقطة شاشة لنصيحة برنامج الدردشة الآلية بعد أشهر، أن الروبوت استخدم “كلمات مضللة” في نصيحته. أخبرت شركة الطيران موفات أنها ستقوم بتحديث برنامج الدردشة الآلي.

ثم رفع موفات دعوى قضائية للحصول على فرق السعر، مما دفع شركة طيران كندا إلى إصدار ما وصفه عضو المحكمة كريستوفر ريفرز بأنه “تقديم رائع” دفاعًا عن نفسها.

وقالت شركة طيران كندا إنه على الرغم من الخطأ، فإن برنامج الدردشة الآلي كان “كيانًا قانونيًا منفصلاً” وبالتالي كان مسؤولاً عن أفعاله.

“على الرغم من أن برنامج الدردشة الآلي يحتوي على مكون تفاعلي، إلا أنه لا يزال مجرد جزء من موقع طيران كندا الإلكتروني. كتب ريفرز: “يجب أن يكون واضحًا لشركة طيران كندا أنها مسؤولة عن جميع المعلومات الموجودة على موقعها الإلكتروني”. “لا فرق بين ما إذا كانت المعلومات تأتي من صفحة ثابتة أو من برنامج الدردشة الآلي.”

بينما قالت شركة طيران كندا إن المعلومات الصحيحة متاحة على موقعها على الإنترنت، قال ريفرز إن الشركة “لم تشرح سبب كون صفحة الويب التي تحمل عنوان “Breavement Travel” أكثر جدارة بالثقة بطبيعتها” من برنامج الدردشة الآلي الخاص بها.

وكتب: “لا يوجد سبب يجعل السيد موفات يعرف أن أحد أقسام صفحة الويب الخاصة بشركة طيران كندا دقيق، والآخر ليس كذلك”.

يجب على شركة طيران كندا أن تدفع لموفات 650.88 دولارًا كنديًا، وهو ما يعادل الفرق بين ما دفعه موفات مقابل رحلته وأجرة العزاء المخفضة – بالإضافة إلى 36.14 دولارًا كنديًا كفوائد ما قبل الحكم و125 دولارًا كنديًا كرسوم.