“استيقظت ولم تعد شركة”: إغلاق SmileDirectClub يترك العملاء في مأزق | جمال

أتأخرت أودري غانوس عن موعدها في SmileDirectClub يوم الاثنين، لذا اتصلت من السيارة لإعلام موظف الاستقبال بأنها قد تصل بعد خمس دقائق من موعدها. عندما سمعت بريدًا صوتيًا آليًا يفيد بأن الشركة قد أغلقت أبوابها ولم تعد تقدم الخدمات، افترضت أن رقم الهاتف قد تغير – فقد تلقت رسالة تأكيد عبر البريد الإلكتروني قبل يومين فقط. لكن عندما وصلت إلى المكتب، رأت الأبواب مغلقة، والأضواء مطفأة، والأشياء “متناثرة في كل مكان” بالداخل، كما لو أن العمال غادروا على عجل.

ساءت الأمور عندما حاولت غانوس، البالغة من العمر 22 عامًا وتعيش في بالم هاربور بولاية فلوريدا، تسجيل الدخول إلى بوابة المرضى الخاصة بها. قال غانوس: “كان من المفترض أن يكون لدي سجلات لكل شيء: المثبتات الخاصة بي، والمسح ثلاثي الأبعاد لأسناني، وتقارير التقدم”. “لا يوجد شيء. الآن ليس لدي أي دليل على أن ابتسامتي قد تم تقويمها من قبل. لا يوجد طبيب آخر يرغب في مساعدتي دون هذا الدليل، لذا فإن الطريقة الوحيدة التي يمكنني بها الحصول على المساعدة هي أن أبدأ من جديد، وأن أقوم بتقويم أسناني مقابل ثلاثة أو أربعة أو خمسة آلاف دولار. لم يترك لي SmileDirectClub أي خيارات، وأنا أشعر بالخوف قليلاً.

يعد جانوس واحدًا من أكثر من مليوني عميل لجأوا إلى SmileDirectClub في العقد الماضي، بحثًا عن مصففات الأسنان التي تم الإعلان عنها على أنها أسرع وأرخص من تقويم الأسنان. مثل عدد لا يحصى من الآخرين، وجدت نفسها في وضع حرج بعد أن أوقفت الشركة عملياتها الأسبوع الماضي، بعد إعلان إفلاسها في سبتمبر.

وفي بيان نُشر على موقعها على الإنترنت، اعتذرت SmileDirectClub للعملاء، قائلة إنها “اتخذت القرار الصعب للغاية بإنهاء عملياتها العالمية، والذي دخل حيز التنفيذ على الفور”. لن تكون خدمة العملاء متاحة بعد الآن، بما في ذلك “ضمان الابتسامة مدى الحياة” المفترض، والذي وعد بدعم غير محدود لخدمة العملاء، حتى بعد أن ينتهي الشخص من علاج التقويم.

كان هذا الوعد أحد الأسباب الرئيسية التي دفعت غانوس إلى اختيار الشركة في المقام الأول. وقالت: “كان من المفترض أن أحصل على رعاية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وقد تم أخذ ذلك مني”.

كتبت SmileDirectClub في بيانها أن العملاء المشتركين في خطط الدفع “من المتوقع أن يستمروا في سداد جميع الدفعات الشهرية حتى يتم السداد بالكامل وفقًا لشروط برنامج SmilePay الخاص بنا”، على الرغم من عدم تلقي الرعاية أو المنتجات من العلامة التجارية. تم بيع المصففات عبر الإنترنت أو في المتجر مقابل 1850 دولارًا أمريكيًا للقطعة الواحدة، مما يجعل SmileDirectClub خيارًا جذابًا للعملاء ذوي الدخل المنخفض أو غير المؤمن عليهم الذين قد لا يكونون قادرين على تحمل تكلفة تقويم الأسنان، والذي يمكن أن يتكلف ما بين 3000 دولار إلى 10000 دولار.

قال غانوس: “أعتقد أنه من التهور والفوضى أن يتركوا الناس في الظلام”. “لا يملك الناس المال فقط لينفقوه، والأسنان مهمة.”

ريبيكا رينولدز، البالغة من العمر 29 عامًا من أوكلاهوما، دفعت 2000 دولار بالكامل مقابل مصففاتها في أكتوبر. وبعد يومين علمت أن الشركة أعلنت إفلاسها. قال رينولدز: “فكرت، حسنًا، حسنًا، هذا لا يعني أن الشركة قد أغلقت أبوابها، لقد كان هذا عامًا غريبًا بالنسبة للشركات”.

تقول رينولدز إنها لم تتلق أي اتصال من SmileDirectClub بشأن الإغلاق. وقالت: “لقد اكتشفت ذلك لأن مجموعة من متابعي TikTok بدأوا في الإشارة إلي في مقاطع الفيديو، وسألوني عما سأفعله”. “ثم بحثت عنه واكتشفت ذلك. هذا النوع من الضربات ذهني.

قال بعض العملاء إنهم اشتروا SmileDirectClub فقط بسبب الحملات التسويقية المكثفة الأخيرة. قالت كات فرنانديز، البالغة من العمر 37 عامًا من جنوب تكساس، إنها قامت مؤخرًا بعملية شراء بعد تلقي عرض ترويجي “مغري حقًا” لمصففات العلامة التجارية بسعر البيع البالغ 995 دولارًا.

قال فرنانديز: “كانت هناك رسالة من الرئيس التنفيذي نفسه، تفيد بأن هذا الخصم كان مخصصًا لي فقط، والذي كنت أعرف أنه BS”. “وبغض النظر عن ذلك، كانت الصفقة جيدة جدًا لدرجة يصعب تصديقها، لذلك ضغطت على الزناد في 3 نوفمبر. لقد قمت بعملية الانطباعات، وأرسلتها، وكنت أنتظر، ولكن بعد ذلك استيقظت لأرى أنها لم تعد شركة”.

لقد دفعت فرنانديز كامل المبلغ باستخدام أموال HSA الخاصة بها، وهي تحاول الآن الاعتراض على التهمة. وقالت: “لم أتخيل أن شركة كبيرة مثل هذه ستدمر الجميع بين عشية وضحاها”. “يغضبني أن أعرف أنهم كانوا يلاحقون بقوة [customers] قريب جدًا من الوقت الذي كانوا ينوون فيه الانسحاب. أشعر بالخداع والخداع”.

قبل الإغلاق، واجه SmileDirectClub انتقادات عديدة من أخصائيي تقويم الأسنان، حيث قدمت الأكاديمية الأمريكية لأخصائيي تقويم الأسنان (AAO) شكاوى إلى 36 مجلسًا لطب الأسنان في الولاية، بدعوى حدوث انتهاكات تنظيمية وقانونية محددة. وكتبت المنظمة في بيان صحفي: “لقد اتخذت AAO منذ فترة طويلة موقفًا مفاده أنه من مصلحة الجمهور إجراء علاج تقويم الأسنان تحت الإشراف المباشر والمستمر لأخصائي تقويم أسنان مرخص”. “علاج تقويم الأسنان هو خدمة احترافية وعملية طبية معقدة، وليس منتجًا أو جهازًا.”

في عام 2019، قالت AAO أنه إذا لم يتم مراقبة المصففات بشكل صحيح من قبل أطباء الأسنان، فقد تحدث مشكلات مثل فقدان الأسنان واللثة وتغيير اللدغات – في بعض الأحيان ليس على الفور، ولكن مع مرور الوقت.

وجد تحقيق أجرته صحيفة نيويورك تايمز عام 2020 أن العلامة التجارية “عملت على الحد من المعلومات حول رضا العملاء”، مما يتطلب من بعض العملاء التوقيع على اتفاقيات عدم الإفصاح قبل تلقي المبالغ المستردة، ومنعهم من التحدث عن تجربتهم ومطالبتهم بحذف المنشورات السلبية حول SmileDirect على وسائل التواصل الاجتماعي. كما رفعت الشركة دعوى قضائية ضد مجالس طب الأسنان الحكومية المختلفة لفرضها لوائح من شأنها أن تجعل تشغيل SmileDirectClub أكثر صعوبة.

على الرغم من التحديات، نمت الشركة إلى ما يقدر بـ 8.9 مليار دولار، وفقًا للصحيفة، وحصلت على تأييد المشاهير من جوناثان فان نيس من Queer Eye ومضيفة Love Island أرييل فاندنبرج. بالنسبة لبعض العملاء، بدا الأمر وكأنه الطريقة الوحيدة لتسخير ما أطلق عليه بيان صحفي لـ SmileDirectClub “القوة التحويلية للابتسامة”.

لكن الآن، لم يعد لدى المستخدمين ما يدعوهم للابتسام. قال غانوس: “ليس لدي خيار تمويل إنفيزلاين”. “لقد كان هذا الجهاز مفيدًا للعائلات ذات الدخل المنخفض أو الأشخاص الذين لا يستطيعون دفع ما بين خمسة إلى ثمانية آلاف دولار مقابل تقويم الأسنان. وهذا يؤذي الملايين من الناس.”