لقد تقطعت بهم السبل وأُذلوا بسبب “سياسة” الكرسي المتحرك الجديدة لشركة Eurostar | حقوق المستهلك

اشترى صديق يستخدم كرسيًا متحركًا مؤخرًا رحلة عودة من باريس إلى لندن مع Eurostar وحجز المساعدة في طرفي رحلته. وفي محطة جار دو نورد في باريس، تم نقله على النحو الواجب إلى القطار، ولكن عند وصوله إلى لندن قيل له إنه لم يعد مسموحًا لموظفي يوروستار بدفع كرسي متحرك. يجب على الركاب إما دفع كرسيهم الخاص، أو أن يكونوا برفقة مرافق. في نهاية المطاف، سأل أحد الموظفين عما إذا كان بإمكانهم التقاط صورته لإظهارها لرئيسهم في حالة حدوث أي صعوبات لاحقة، ثم نقله مع حقيبته إلى موقف سيارات الأجرة. وفي رحلة عودته، أُبلغ مرة أخرى أن الموظفين لا يستطيعون دفع كرسيه المتحرك. وقيل له إن يوروستار توظف وكالة في باريس لتقديم الخدمة، لكنها تعتمد الآن في لندن على موظفيها. وفي النهاية، قيل له إنه يمكن نقله إلى خدمة سابقة. وكان من المجهد أن نكتشف أنه من الممكن، من حيث المبدأ، أن يظل عالقاً، ومن المهين أن المشكلة لم تحل إلا عن طريق المفاوضات في كلتا الحالتين.
آي جي، أسكوت

أنا غاضب من هذه القصة. صديقك طالب شاب سافر إلى لندن لمشاهدة مسرحية يؤديها ممثلون من ذوي الإعاقة. لقد أخبرتني عن مدى حماسته للمغامرة في أول رحلة منفردة له إلى الخارج، وكيف أظهرت له المسرحية أن إعاقته لا يجب أن تكون عائقًا أمام مهنة ناجحة – فقط ليخبره يوروستار أنه كان يجب عليه إحضار مقدم الرعاية.

وبعيداً عن عدم حساسية “السياسة” الجديدة التي تنتهجها الصين، فإنها في رأيي تشكل خرقاً للعقد. ينص تأكيد الحجز على أنه سيتم نقل صديقك وأمتعته من وإلى القطار في باريس ولندن. كما فعلت سياسة إمكانية الوصول الخاصة بـ Eurostar.

لقد افترضت أنه سيعترف بالخطأ ويضع الأمور في نصابها الصحيح عندما سلطت الضوء على هذه الحالة المؤلمة. لم يحدث ذلك. وأخبرتني أنه في القارة، تم الاستعانة بوكالات خارجية، بموظفين مدربين، لتقديم المساعدة الخاصة، ولكن تم جلبها داخليًا في لندن، ولم يتم تدريب الموظفين على دفع أنواع مختلفة من الكراسي المتحركة.

ولذلك يجب دفع الركاب الذين يسافرون بمفردهم في كرسي متحرك بالمحطة، أو إذا أصروا على مساعدتهم في التنقل، ولا يستطيعون دفع أنفسهم، فيجب عليهم إحضار مرافق (ودفع تكاليفه).

وجاء في الرسالة: “في يوروستار، نعطي الأولوية لسلامة ورفاهية عملائنا وموظفينا قبل كل شيء”، مشيراً إلى نفس سياسة إمكانية الوصول، التي لم تذكر هذه المتطلبات. لقد سألت مرارا وتكرارا لماذا لم يتم نشر هذه القواعد المرهقة، لكنها لم تجب.

ولذلك فإنني أبلغت المشكلة إلى مكتب السكك الحديدية والطرق، الأمر الذي يتطلب من شركات التشغيل المرخصة نشر سياسات السفر المنصفة التي يسهل الوصول إليها والالتزام بها.

في غضون 24 ساعة، قامت يوروستار بتحديث سياستها لتوضيح أنه يجب على الركاب الانتقال إلى كرسي متحرك بالمحطة إذا أرادوا المساعدة. لقد أرسل لي ردًا جديدًا يعتذر فيه عن تجربة صديقك، وعرض عليه وعلى رفيقه تذاكر مجانية إلى لندن.

يبدو أن الشركة ليس لديها أي نية لتدريب موظفيها، أو الاستعانة بوكالة مختصة. إنها حالة متطرفة هنا. يمكن مساعدة مستخدمي الكراسي المتحركة الذين يسافرون داخل المملكة المتحدة داخل وخارج كل قطار على كراسيهم المتحركة بموجب نظام مساعدة الركاب.

يمكن رفع شكاوى Eurostar التي لم يتم حلها إلى هيئة المراقبة، London TravelWatch، التي تتوسط وتقوم بحملات نيابة عن الركاب والتي أبلغتها أيضًا بسياسة Eurostar.

أرسل بريدًا إلكترونيًا إلى your.problems@observer.co.uk. قم بتضمين عنوان ورقم هاتف. يخضع التقديم والنشر لشروطنا وأحكامنا